Consultorio: Cómo responder a mails de clientes impertinentes

Estrenamos el consultorio de blogging y copywriting con una pregunta que me ha mandado Tania Juan, quien colaboró con el blog explicando cómo hacer buenas fotos para una web. Cómo responder a los clientes que contactan vía mail es algo que resultará interesante para muchos.

“¿Cómo contestar educadamente a un ‘cliente’ impertinente? Vía mail me piden muchos presupuestos, pero “de todo”. Les comento que me digan sus preferencias, gustos… para ceñirme a un servicio específico, tarifas y ni con esas funciona”.

Foto de Stuart Miles.

Foto de Stuart Miles.

El trato directo y en persona con un cliente lo cuidamos, pero cuando se trata de responder a un mail o contestar una llamada de teléfono a veces nos olvidamos de que estamos hablando con otra persona, no una máquina.

El hecho de no tenerle frente a frente puede hacer que respondamos de manera automática, sin interés y desidia. Creemos que como no nos ven no le transmitimos esa dejadez, pero no es así. Se percibe. Y mucho.

Es por ello que es importante cuidar esas primeras comunicaciones con un posible cliente, incluso cuando él empieza a resultar impertinente. Nuestra actitud siempre ha de ser correcta, incluso cuando la del que está frente a nosotros no lo es tanto. De ese modo darás muestra de tu profesionalidad.

Tania me preguntaba cómo responder cuando el cliente no valora tu trabajo, pide presupuestos diferentes, no define los servicios que quiere y exige precios bajos. Seguro que tú también te has encontrado en esta situación alguna vez. Lees su mail y te empiezas a ‘calentar’ y das al botón de responder.

Foto de cbenjasuwan.

Foto de cbenjasuwan.

¡No lo hagas! Tómate cinco minutos para tranquilizarte. No le tienes enfrente, así que puedes dejarle en espera mientras te tomas un café y te serenas. Una vez hecho esto revisa otra vez qué es lo que te pide y plantéate qué puedes hacer por él.

Si tienes duda acerca de lo que quiere pregúntale, sin miedo. Si no se molesta en contestarte es que no está realmente interesado en los servicios.

A la hora de darle respuesta sé educado, no uses expresiones que puedan resultar malsonantes y no le infravalores. Actúa con profesionalidad y responde sinceramente si puedes hacer lo que pide, cómo lo harías, en cuánto tiempo y cuál sería el presupuesto.

Puede llevarte un tiempo, pero merece la pena porque evita posteriores dolores de cabeza. Y puedes crearte una guía de servicios estándar con la que dar más pronta respuesta.

Si te plantea diferencias con lo que tú le propones recurre a tu profesionalidad. A veces es necesario hacernos valer para que otros se den cuenta del esfuerzo y trabajo personal que llevan determinadas tareas. No sugiero que te quejes al cliente de lo duro que es tu trabajo, pero sí que le hagas ver que no es algo que puede hacer cualquiera.

Lo mejor para evitar futuras discusiones es dejar las cosas claras desde el principio. Por ello es importante señalar qué incluyen tus servicios y el precio de los mismos, así como el plazo con el que te comprometes. Recuerda que el presupuesto lo fijas tú y mi recomendación es no entrar a valorar recortes “si me quitas esto, ¿me haces un descuento?”. Pero es algo que cada uno ha de decidir por su cuenta.

Cuando un cliente resulta impertinente es porque exige más de lo contratado, le entran las prisas o pretende reducir costes, por lo general. Por eso insisto en que dejes claras esas cosas desde el principio, para evitar discusiones.

Foto de Stuart Miles.

Foto de Stuart Miles.

Si ves que aunque tú fijas las cosas él pretende cambiarlas es cuando llega el momento de plantarte. Plantéate a ti mismo si te compensa hacer el trabajo cuando sabes que vais a tener problemas y puede que al final tu beneficio no sea tanto. A veces te das cuenta que vale más dejarlo pasar.

Incluso si sucediera así mantén la educación, no pierdas los nervios, aunque él lo haga. Sé siempre cordial y responde a sus mails en un breve plazo de tiempo. No esperes un mes para mandar un presupuesto.

Tampoco atosigues al cliente, aunque él lo hubiera hecho contigo. Si días después de mandarle un presupuesto no has obtenido respuesta puedes enviarle un correo electrónico preguntándole si ha tenido tiempo a estudiar tu propuesta. Si no te contesta no hace falta insistir, ya sabes la respuesta.

Hasta aquí el consultorio de este mes. Podéis seguir mandando vuestras dudas sobre blogging y copywriting en la sección de comentarios, en los perfiles de Facebook o Twitter o enviando un mail a roalcomunica@gmail.com.

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3 pensamientos en “Consultorio: Cómo responder a mails de clientes impertinentes

  1. Pingback: Claves para escribir mails y enamorar a un cliente | El blog de Noelia Rodríguez

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